Qué barato sale algunas veces fidelizar un cliente ¿Lo hacemos?

hotel cordoba center

Hace unos días tuve una experiencia que me ha hecho recordar mi antigua etapa como consultor de marketing. Ese día impartí una jornada de coaching y comunicación para médicos y personal sanitario organizada excepcionalmente bien por Cheisi (qué buena iniciativa). Fue en el Hotel Córdoba Center.

Todo fue perfecto hasta el check-in. Mi nombre no aparecía y al mirar el número de localizador vimos que la habitación estaba reservada para la noche anterior.

Conste que asumo yo la responsabilidad total de dicho fallo pues fui yo mismo, el que la reservó. El caso es que lejos de empatizar con la situación me dijeron que tenía que abonar otra habitación. Es decir, pagué dos, la que no disfruté por mi error y la de esa misma noche.

Mi reflexión no es si yo tengo o no tengo razón en pedirles que me cambiarán la habitación, ellos están en su derecho de no hacerlo, faltaría más. Mi reflexión se dirige más hacia como con un pequeño gesto, me hubieran fidelizado. Quizás estas líneas hubieran sido otras si me hubieran cambiado la fecha.

Se invierten miles de euros en campañas de comunicación y marketing: inserciones en medios de comunicación, patrocinios, marketing viral, marketing en redes sociales y marketing de contenido pagando a blogueros para hablar bien de la marca. Hay marcas que no se dan cuenta que el mejor marketing lo pueden hacer en sus propias casas creando experiencias inolvidables con sus clientes.

Los mercados están tremendamente competidos y saturados. Hoy todos, más o menos, ofrecemos casi lo mismo por lo mismo. La gran diferencia está en estos pequeños detalles. En las oportunidades que nos dan los errores de los clientes para poder fidelizarlos. Situaciones que nos ponen en bandeja el poder dejar una huella imborrable en la mente de cada uno de ellos. Sin embargo … hay empresas que lo desaprovechan.

¿Cuánto le hubiera costado al Hotel Córdoba Center fidelizarme esa noche? Casi 0 €, esa noche había habitaciones de sobra.

Reflexionemos sobre situaciones parecidas en nuestras empresas y rediseñemos protocolos que puedan generar un buen vínculo de partida con nuestros clientes.

Yo en mi caso lo tengo claro. Si alguien ha reservado una formación y no puede venir actúo de dos maneras:

  • Si cubro su plaza le devuelvo totalmente el dinero de la reserva.
  • Si no puedo cubrir su plaza le guardo el coste de la reserva para otras formaciones sin límite de tiempo.

Conste que asumí el error, pagué mi habitación de nuevo y esa noche, dormí plácidamente pensando en que nuevo hotel dormiría dentro de 4 semanas cuando vuelva a Córdoba.

¿Qué haces tú para fidelizar a tus clientes ante una reclamación? Espero tus comentarios.

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Artículo escrito por:
Enrique Fuentes Abanades · Coach ejecutivo especializado en coaching comercial
Fundador de ESIN, Escuela de coaching
Presidente de AECOP Castilla-La Mancha

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One Response to Qué barato sale algunas veces fidelizar un cliente ¿Lo hacemos?

  1. Kristina Fresquet

    Es algo en lo que pienso mucho. Cómo cuando Mc Donalds bombardea con sus anuncios sobre la felicidad y cordialidad que emanan sus instalaciones y empleados y luego vas allí y…en fin.

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